保险业信息系统运行维护工作规范与信息系统运行维护服务

随着保险行业数字化转型的深入，信息系统已成为保险机构业务运营、客户服务、风险管控和决策支持的核心支撑。系统运行的稳定性、安全性和连续性直接关系到保险机构的信誉与经营安全。因此，建立科学的运行维护工作规范，并提供高质量的信息系统运行维护服务，是保险业信息科技工作的重中之重。

一、保险业信息系统运行维护工作规范概述

保险业信息系统运行维护工作规范是指为确保信息系统安全、稳定、高效运行而制定的一系列管理要求、操作流程和技术标准。其依据主要包括国家金融监管总局（原银保监会）发布的《保险机构信息化工作管理办法》《保险公司信息系统安全管理指引》以及相关行业标准。规范的核心目标可概括为“安全、稳定、高效、合规”，即保障系统连续性、防范安全风险、优化运维成本、满足监管要求。

工作规范应遵循以下基本原则：一是安全性原则，确保数据不丢失、不泄露，系统不被非法入侵；二是稳定性原则，保障系统能持续对外提供服务，避免非计划中断；三是效率性原则，合理配置资源，快速响应并解决故障；四是合规性原则，满足行业监管及审计要求；五是可审计性原则，所有操作留有记录，便于追溯。

二、运行维护工作的主要内容

信息系统运行维护工作通常涵盖以下方面：

1. 基础设施运维：包括机房环境（供配电、空调、消防、安防）的监控与维护，服务器、存储设备、网络设备的日常巡检与故障处理，以及基础软件的配置与优化。

1. 应用系统运维：针对核保、理赔、客服、财务等保险核心业务系统，进行日常监控、版本更新、配置管理、性能调优和故障排除。

1. 数据库运维：包括数据库的安装、配置、备份、恢复、性能监控与优化，以及数据归档和空间管理。

1. 网络与安全运维：网络链路监控、防火墙策略管理、入侵检测、漏洞扫描、病毒防护、访问控制等。

1. 运行监控与事件管理：通过监控工具对系统运行状态进行实时监测，建立事件分级与响应机制，确保及时发现并处理异常。这就要求按照事件影响范围和紧急程度划分等级，一般分为特别重大、重大、较大和一般四级应急事件，并配套实施分级响应。大型保险机构应建立完善的事件管理流程，明确各环节角色（如一线值班、二线支持、三线专家）职责及协作机制，必要时协调开发商、运维服务商配合，保障故障处理的协同效率。

• ①一级事件（特别重大）：系统核心功能完全不可用，或影响范围波及全国或多个省份的业务，且业务中断预计超过2小时；

• ②二级事件（重大）：系统关键功能严重受损，或多省份一个或多个省业务异常；

• ③三级事件（较大）：部分功能异常，影响局部地区业务，但可通过手工和热线采取应急处理维持业务；

- ④四级事件（一般）：服务属警告状态。影响同一城市范围内的业务对接且有时限；对总公司业务或分公司业务形成中断隐患。
按事件等级投入不同层级的责任人处理，依次请示和通知对应管理人员，启动应急处理，每小时报进处理进展，并在系统恢复正常后迅速解除应急状态，完成评价并按要求向监管部门报告。

三、信息系统运行维护服务体系

为规范运维服务，保险机构应建立完善的运维服务体系。该体系通常包括服务台、一线支持、二线支持和三线支持。运维服务方（内部团队或外部服务商）需要明确服务级别协议，量化服务指标：可用性达到99.9%或更高，关键交易响应时间小于规定阈值，重大故障解决时间也应根据等级及时限加以约定。一般在系统中，重特大事件系统恢复目标为30分钟以内；网络受到攻击问题解决恢复目标为30分钟内网络设备及应用需要正常使用；独立系统恢复目标为1小时内恢复到初始业务对应额度同步运作，重特大故障事件1小时内完成业务协助；省会城市1小时内赶到现场。定期向客户提供服务报告，接受服务评价与考核，并根据考核结果持续改进。

四、工作规范实施的关键要素

1. 组织与职责：设立专门的运维管理部门，明确各岗位职责，建立职责清晰、分工协作的运维团队。
2. 制度与流程：制定完整的运维管理制度、操作手册和应急预案，并确保有效落地。每个岗位的具体职责说明和管理职责还应包括了解并可正确指导如何进行设施设备应急操作，避免事故发生，组织应急设备预案制定并进行应急相应培训和演练；在发生系统故障后，能准确分析和服务缺陷，做到早发现、早报告、早控制、早解决。
3. 工具与技术：部署自动化运维工具、监控平台和IT服务管理工具，提高运维效率。遇突发事件（故障情形较为复杂），可由维保服务商协调信息化部责任人判断是否为紧急重大事件启动检修流程并尽快安排技术人员赴现场及时排除解决。
4. 人员能力：加强运维人员的技能培训和考核，提升专业能力，适合运行的复合型管理员这类带有一定的自有知识管理和判别能力的自动化办公运维服务已是现阶段保险业的趋势和发展方向，同时避免人才流失。考虑设备利旧与信息化终端的设备移交退运，确保设备管理制度包含完整执行人员和操作记录管控过程落实台账制度并及时提交停用修因由处理报告。安排人员对接运维事宜并对设备的配发做留档记录及维修日志说明。
5. 外包管理（重点完善科技外包风险管控要求）：保险业信息系统运行维护大量采用外包。要专门设立外包服务商管理管理部门派出专人动态管控供方履行维保服务反馈保障性指标与事件跟踪报告制，通过对外包服务质量进行月度或项目间断的一般供应商KPI评估反馈定位确保服务方降低网络事故由违规运行造成的通讯终端和代理服务类故障造成损失的比重值保证业务正常稳健运作。存在不符合应急保障及信息系统基础设施服务的安全通则要求的外包服务商，按照机构牌照监管条文属公开外已可以取消今后外包信息服务进入供方运营名单的合作机遇甚至报告高管层直接将原授权人责令退出中止相关运维活动的权益转下一家优质可靠团队以便向保险客户提供金融服务不中断创造有力时效基础并使自己的科技运营成本通过购买合理必要社会外包完善本企业无边际不可承担的较超前枝节重组优化投入。

五、监管要求与合规

保险机构应严格遵守监管部门关于信息化工作的各项要求：在规定时限内将自评估安全报告等上报原中国银行保险监督管理委员会或其地方派驻机构安排落地信息系统定级评审实施记录备查保管；对其在中华人民共和国境内存储、处理和保险机构提供服务时收集境内外泄露缺失丢失发生大规模数据乱办理防护并按双人管控操作数据进行移除废弃介质保障情况完备以效验取；配合国家安全审查在入网环节运行存在挖掘零日因不具完备测试定性方案的风险不接受黑客介入安全服务业务的情形原则上也应对追溯处理设定边界网络杀伤链抑制恶意进程对敏感行业网络的毁瘫窃取成为保险公司最终抵作出制胜打击的方式但仍不能满足前置功能性要求未能针对基础纵深防御隔离威胁侦测检验再回溯违规机制服务提升工作的强度仍是执行该规定控制运行的方向；确保知识产权所用安全可靠的未经授权经由网络管道排它发送经信息系统端处理原系统独立故障报告排查有无违反破坏保险网络安全传输信息和破坏泄密危害公众保险消费者大数据存取应用协议篡改监测修改历史性的精确明细到访登录信息改签删去密通行伪造随机的一次性网络匿名检验冒名诈骗访问采取立即下线控制区域与禁止访问的方式降低出现重大全网安全事故可能连锁火灾灾难最终做好每年四次全局实战应急预案的漏洞修复完善的检查核实持续降低不合要求的标志项数和提高防危险水平等级防止关键和敏感控制区域装置任何危害应用系统硬件装置的物理网秘密组合的安全网络一体高效稳定运转促进服务水平如期超额到达目的赢得新老销售寿险和产险企事业单位及其雇主个人甚至政府合作方之广阔信息来源通道独立网户核心竞争运维服务水平互等信任资质评判与评价话语。

构建科学、规范的保险业信息系统运行维护工作体系，提供高效、安全的运行维护服务，是保险机构实现数字化转型和高质量发展的坚实基础。各机构应高度重视，常抓不懈，持续提升运维管理水平，为业务发展保驾护航。